NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD

Estas tienen como objetivo la atención y dedicación a la calidad en todo aspecto y están siendo realizadas para todas las personas o clientes con el propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Tiene como fin la verificación o investigación de actividades administrativas que estén

pendientes de la planificación, manejo y organización de la documentación producida y

recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su

uso conservación.

Normas de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige

Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten

Representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país.

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y

Vocabulario.

No HaY NadA MeJoR ......QuE Un RaToN daNdO ejemplO dE LiDeRaZgO y TrabaJO En eQuIpO,Y CALIDAD Hechen un Vistazo en este link.

Servicio al Cliente

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelaciones que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización.

Por lo tanto las funciones del departamento de servicio al cliente son:

Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.
Hacer presentaciones de.
Generar nuevos negocios.

Tipos de servicio al cliente

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Teniendo en cuenta distintas variables.

En la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

· Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

· Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

· Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página,

· Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

· Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

· Atención directa:

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

· Atención indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.