NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD
Estas
tienen como objetivo la atención y dedicación a la calidad en todo aspecto y
están siendo realizadas para todas las personas o clientes con el propósito mejorar su desempeño y su
capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las
necesidades expectativas de sus clientes.
pendientes de la planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su
uso conservación.
Normas de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige
Los organismos de
normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en
reuniones donde asisten
Representantes de la
industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se
obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de
normalización enviados por cada país.
ISO 9000: Sistemas de
Gestión de la Calidad − Fundamentos y
Vocabulario.
No HaY NadA MeJoR ......QuE Un RaToN daNdO ejemplO dE LiDeRaZgO y TrabaJO En eQuIpO,Y CALIDAD Hechen un Vistazo en este link.
Servicio al Cliente
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el
conjunto de actividades interrelaciones que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización
si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización.
Por lo tanto las funciones del departamento de servicio al cliente son:
- Crear y
mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
- Coordinar
los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la
campaña.
- Hacer
presentaciones de.
- Generar
nuevos negocios.
Tipos
de servicio al cliente
Existen diferentes tipos de
atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su
clasificación. Teniendo en cuenta
distintas variables.
En la manera como
se da la relación y el medio, entonces tendrá:
·
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin
las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de
otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no
verbal juega un papel muy importante.
·
Atención telefónica:
Este
tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfacción.
El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace
que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la
presencial.
·
Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas
tecnologías y el auge del comercio
electrónico, se está imponiendo una vía alternativa
para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma
web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención
recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página,
·
Atención proactiva:
Cuando
buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro
producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige
una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva
hacia el rechazo.
·
Atención reactiva:
En cambio,
cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia
nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
·
Atención directa:
Cuando el
interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide
acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado
que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se
dirige también a un único interlocutor.
·
Atención indirecta:
Por contra, cuando la
persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra,
podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de
los roles para satisfacer las necesidades de
todos los actores que intervienen en la transacción.
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| Como actuar ante el usuario |
Este vídeo nos permite la compresión de la calidad de un buen servicio.
