CONCEPTO DE SAV Y CRM MOVIL, PORTAFOLIO DE SERVICIOS, COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y RELACIONES PUBLICAS

SAV (sistema automatizado de ventas)

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.

Beneficios
Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.

QUE ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa. Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes. También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

Partes que componen un portafolio de servicios

 Breve reseña histórica de la empresa, Visión, Misión, Objetivos de nuestra empresa, Productos, Servicios, Garantías, Socios, Proveedores, Respaldos, Clientes de la empresa, Datos de contacto como: Correo electrónico, Dirección, Teléfono.

Importancia

Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes. Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar.

Organización del portafolio

La organización del portafolio comprende cuatro tareas, a saber:

·         La definición del propósito del mismo.

·         La selección del material de acuerdo con el propósito.

·         La reflexión de los resultados intrínsecos y extrínsecos del trabajo de la semana y

·         La proyección de metas futuras de aprendizaje.

La decisión sobre el material que se ha de coleccionar depende en gran medida de la claridad con que se defina su propósito.

Comunicación empresarial

Comunicación empresarial, por tanto, sirve de vínculo entre una organización y sus públicos. Las organizaciones pueden comunicar a su público-meta a través de las relaciones públicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, vídeos, gestión de crisis con los medios de comunicación, planificación de eventos especiales, la creación de valor del producto y la comunicación con accionistas, clientes o inversores. 

La comunicación empresarial tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y oportuna difusión de la información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con todos las partes interesadas empresa, organización, institución,

Frente a Información, datos en bruto, el profesional debe tener la capacidad de discernir qué puntos son los más apropiados para ser comunicados, debe controlar las herramientas informáticas que posibiliten su búsqueda, tratamiento y difusión, y sobre todo debe tener el fondo cultural que le sitúe en una posición de control global de la marea de la información. Debe poseer recursos intelectuales que le otorguen referencias y herramientas para tomar decisiones acertadas en su trabajo.

Una eficaz comunicación empresarial debe promover:

-Sólida cultura empresarial

-Una identidad corporativa consistente

-Una filosofía corporativa solvente

-Auténtico sentido de la ciudadanía corporativa

-Comprensión de las herramientas de comunicación y las nuevas tecnologías

-Sofisticado uso de los instrumentos globales de comunicación.

-Comunicación empresarial externa

Relaciones con los medios

Se trata de construir y mantener una relación positiva con los medios de comunicación (televisión, medios impresos, Web, etc). Esto incluye, pero no se limita a, la redacción y difusión de comunicados de prensa, la organización de conferencias de prensa y reunión con los profesionales de los medios y la organización de eventos para los medios de comunicación.

Eventos externos

Podría implicar encuentros de vendedores/proveedores/distribuidores, reuniones de socios, eventos relacionados con lanzamientos de productos, iniciativas importantes, etc.

Empresa/portavoz

El portavoz de la empresa es conocido, bien valorado y considerado como una autoridad en el respectivo sector.

Gestión de contenido de sitios web corporativos y / o en otros puntos de contacto externo

La gestión de publicaciones empresariales o corporativas - para el mundo exterior

La gestión de los medios impresos

Las Relaciones Públicas

Conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.
Las Relaciones Públicas sirven para  implementan técnicas de negociación, marketing, publicidad y administración para complementar y reforzar su desempeño en el marco de un entorno social particular y único que debe ser estudiado con máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a quiénes se dirige un programa de Relaciones Públicas.

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La comunicación empresarial

La comunicación siempre ha existido en la organización porque es la que permite que se entablen relaciones entre los individuos.

Conjunto de técnicas que realizan las empresas y que reciben distintos nombres. La comunicación empresarial abarca todas las técnicas que forman parte del proceso de comunicación de la empresa. Nos encontramos con técnicas diversas como técnicas de gabinete de comunicación, técnicas de RR.PP, técnicas de publicidad, de información...

El organigrama de la empresa ha variado a lo largo del tiempo, y hoy día hay técnicas que anteriormente estaban en otros departamentos y que ahora se trasladan al departamento de comunicación.

Definimos la COMUNICACIÓN EMPRESARIAL como el intercambio planificado de mensajes dentro y fuera de la empresa. Para poder realizar este intercambio y que esté planificado debe haber un fin, un motivo, y estará en un plan que tendrá la empresa

Comunicación externa e interna en la empresa.

Existe una necesidad empresarial de comunicar. En el mercado actual ya no se vende lo que se produce sino que se produce lo que se vende (se vende lo que el cliente demanda). El mercado conoce la oferta a través de la publicidad, etc. En la actualidad se puede crear esa demanda, generando esa necesidad a través de las distintas técnicas de las que dispone la empresa. Pero para que se cree esa necesidad hay que comunicar.

Además, para poder funcionar las empresas necesitan conocer la competitividad de las empresas (qué hace la competencia), buscar la mayor eficacia y gestión buscando técnicas para aprovechar al máximo y no perder tiempo ni dinero.

Por tanto no sólo se va a necesitar comunicarse con el interior sino también con el exterior. Para esto hay que establecer una línea de comunicación con estos sectores, para informar y estar informados, para comunicar y estar comunicados.

Los grupos se dividen siguiendo este esquema:

 Hacia el interior de la empresa (comunicación interna)

  Personal

  Dirección

  Representantes laborales

  Empresas filiales

  Grupo económico (accionistas, etc.)

  Hacia el exterior de la empresa (comunicación externa)

  HACIA EL MERCADO

  Comunicación al público

  Comunicación profesional

  Comunicación con los colaboradores

 HACIA EL ENTORNO SOCIAL

  Comunicación financiera

  Comunicación política Comunicación con la Opinión pública

  Comunicación social (Medios de comunicación)

ESTRATEGIAS PARA UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONOCE LAS VENTAJAS DEL CRM Y LOS ASPECTOS DEL PERFIL PROFESIONAL

8 TIPS PARA DAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Sin embargo, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente. 
1. Encuentra y retén personal de calidad
Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad.


2. Conoce íntimamente a tus clientes
Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. 


3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente
Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser . También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia. 


4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio
Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación.


5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto estar  actualizados en tecnología, competencia cliente es crítico para el negocio. 


6. Involucra, empodera e inspira
Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. 


7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y enseñándoles qué pueden hacer para mejorar. 


8. Establece el tono y predica con el ejemplo
Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.

CRM Es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Que es el CRM y sus ventajas

EL PERFIL PROFESIONAL Y SUS CARACTERÍSTICAS

Los expertos en recursos humanos consultados coinciden en que el perfil laboral es una síntesis de tus competencias, aspectos destacables de formación académica y experiencia laboral, pero con énfasis en habilidades demostrables y logros obtenidos. 

Al final es un resumen que resalta aquellos elementos que te hacen idóneo para desempeñar un cargo determinado. 

Para que sea efectivo sintetiza, en uno o dos párrafos máximo, los aspectos más relevantes para el perfil de la vacante y la empresa a que vas a aplicar. 

Recuerda que en el perfil laboral debe quedar muy claro lo que eres y 'ofreces' como profesional, sin subestimar ni sobrestimar los éxitos que has logrado. La idea es que quien lo lea, entienda de inmediato por qué tú eres el candidato indicado para el cargo a ocupar. 

Con el fin de lograrlo describe breve mente lo más destacado de tu formación y experiencia, además de mencionar competencias laborales de valor para la vacante. Sin embargo evita utilizar juicios absolutos de valor como: soy el mejor, soy el más capaz o el que ustedes necesitan soy yo. 

Consejos básicos para redactar un perfil profesional 'atractivo'

• - Resalta logros obtenidos: apoya las frases sobre tu formación, experiencia y funciones realizadas con argumentos, en lo posible cuantitativos y demostrables. Así tendrás hechos que validen y respalden tu trayectoria y educación. 

• - Incluye competencias y habilidades: a la hora de escribir no olvides describir algunas de tus destrezas y competencias más destacadas. Recuerda que puedes adaptar el texto, según cada oferta de empleo o empresa a la que te presentes. No se trata de mentir sino de enfocar tus aptitudes hacia un área de trabajo, puesto y compañía específicas. 

• - Considera agregar competencias de liderazgo: además de las competencias naturales de cada profesión es recomendable mencionar habilidades gerenciales, estratégicas y de manejo de equipos, en el caso de haberlas aplicado en tus trabajos. El objetivo de esta práctica es mostrarte como un candidato apto en todos los aspectos para que el seleccionador ve en ti no solo un aspirante sólido en la parte técnica sino integral y con potencial.

• Finalmente, los especialistas opinaron que es pertinente revisar periódicamente tus perspectivas e intereses profesionales en la hoja de vida. Ten en cuenta que las empresas evolucionan a medida que el mundo avanza y tú puedes perder 'vigencia', si mantienes el mismo perfil durante años o décadas. 

NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD ISO 9000 Y EL SIGNIFICADO EMPLEAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD

 Estas tienen como objetivo la atención y dedicación a la calidad en todo aspecto y están siendo realizadas para todas las personas o clientes  con el propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Tiene como fin la verificación o investigación de actividades administrativas que estén  

pendientes de la  planificación, manejo y organización de la documentación producida y 

recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su 

uso conservación.

Normas de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige 

Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten

Representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país.

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y

Vocabulario.

No HaY NadA MeJoR ......QuE Un RaToN daNdO ejemplO dE LiDeRaZgO y TrabaJO  En eQuIpO,Y CALIDAD Hechen un Vistazo en este link. 

Servicio al Cliente

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelaciones que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización.

Por lo tanto las funciones del departamento de servicio al cliente son:

• Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
• Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.
• Hacer presentaciones de.
• Generar nuevos negocios.

Tipos de servicio al cliente

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación.  Teniendo en cuenta distintas variables.

En la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

·         Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

·         Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

·         Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página,

·         Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

·         Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

·         Atención directa:

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

·         Atención indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

Como actuar ante el usuario

Este vídeo nos permite la compresión de la calidad de un buen servicio.

PLANEACION DE LOS RECURSOS EMPRESARIALES Y ASPECTOS IMPORTANTES DEL PROTOCOLO Y LA ETIQUETA

Los principales propósitos de una ERP   o MRP(Planeaciòn de los recursos materiales) 
Nos permiten controlar los niveles de inventario, asignar prioridades operativas a los artículos y planear la capacidad para cargar el sistema de producción. Esto puede ampliarse brevemente de la manera siguiente:

Inventarios: Ordenar las partes correctas, ordenar la cantidad correcta y ordenar en el momento correcto.

Prioridades: Ordenar con la fecha de vencimiento correcta y mantener válida la fecha de vencimiento.

Capacidad: Planear una carga completa, planear una carga exacta y planear un momento adecuado para mirar la carga futura.

Los objetivos del manejo del inventario bajo un sistema de MRP son los mismos que bajo cualquier sistema del manejo del inventario: Mejorar el servicio al cliente, minimizar la inversión en el inventario y maximizar la eficiencia operativa de la producción

Ventajas De Las MRP.

*Entre las ventajas de un sistema MRP se pueden considerar los siguientes ítems:

*Capacidad para fijar los precios de una manera más competente.

*Reducción de los precios de venta.

*Reducción del inventario.

*Mejor servicio al cliente.

*Mejor respuesta a las demandas del mercado.

*Capacidad para cambiar el programa maestro.

*Reducción de los costos de preparación y desmonte.

*Reducción del tiempo de inactividad.

*Suministrar información por anticipado, de manera que los gerentes puedan ver el *programa planeado antes de la expedición real de los pedidos.

*Indicar cuándo demorar y cuando agilizar.

*Demorar o cancelar pedidos.

*Cambiar las cantidades de los pedidos.

*Agilizar o retardar la fecha de los pedidos.

*Ayudar en la capacidad de planeación.

*Reducción hasta el 40% en las inversiones de inventario

Que es protocolo

Un protocolo puede ser un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

Puede decirse, en este sentido, que las fuerzas de seguridad cuentan con un protocolo de actuación cuando se produce una toma de rehenes.

El protocolo actúa en las siguientes áreas:

Oficial e institucional

El protocolo oficial se rige por unas normas fundamentales expresadas en diferentes decretos y reglamentos, que regulan la correcta ordenación de las personas y las cosas durante la celebración de un acto público oficial. Su aplicación es relativamente fácil ya que está regulado por ley.

Social

El protocolo social está formado por un conjunto de acuerdos tácitos, que se convierten en convencionalismos con el uso.

Empresarial

El protocolo empresarial se basa en el protocolo oficial y social aunque las empresas establecen sus propios códigos de conducta.

Universitaria, Deportiva y Militar

Excepto el protocolo militar, fuertemente jerarquizado y disciplinado, el resto de los mencionados se inspiran, de forma más o menos libre, en el protocolo oficial o social.

CONOCIMIENTOS EMPRESARIALES Y ASPECTOS RELEVANTES DE LA CADENA DE SUMINISTRO Y LA COMUNICACIÓN VERBAL

HISTORIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO

La gran demanda de producción de los mercados masivos ya no es igual, hoy la  realidad es la predicción de producción y abastecimientos de  mercados e está empezando a convertir en realidad de la “cadenas de suministro” con todo los avances tecnológicos, hoy  día en la compañías estos cliente esperan productos rápidos que satisfacen  necesidades completas y especificas interesándose en los proveedores que cumplen sus requisitos.

El resultado ha sido que algunas cadenas de suministro diseñadas hace muy pocos años hoy se han quedado obsoletas. Las empresas se enfrentan ahora a la tarea de luchar contra las convenciones y desarrollar nuevas capacidades para crear y gestionar las cadenas de suministro del mañana.

Todo sobre la cadena de suministro que ventajas proporciona al mercado.

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes. Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia. El hombre, para comunicarse mejor, se puso a estudiarla. Así es como en su clasificación encontramos una diversidad.

Hay comunicación tanto intra-personal como interpersonal; con la primera hacemos una interiorizan a nuestros pensamientos; con la segunda, nos comunicamos con quienes están a nuestro alrededor y se divide en escrita y oral.

Para comunicarnos no basta escribir o hablar. Es pertinente considerar los aspectos culturales de los pueblos y sociedades, las características personales.

COMUNICACIÓN VERBAL

Ilustración 4 la comunicación y sus faces

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

"UNA IMAGEN VALE MAS QUE MIL PALABRAS."

Ilustración 5. La comunicación no verbal

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.